«Айтил», ранее аббревиатура от англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий. 

Система создания ценности услуг ITIL. 

ITIL 4 определяет в качестве первого ключевого компонента систему cоздания ценности услуг (SVS).

Цепочка создания ценности услуг

Набор взаимосвязанных действий, которые организация выполняет, чтобы предоставить ценный продукт или услугу своим потребителям и способствовать реализации ценности. Цепочка создание ценности услуг представляет собой операционную модель с шестью видами деятельности:[9]

• Планирование
• Улучшение
• Взаимодействие
• Проектирование и преобразование
• Приобретение/Сборка
• Предоставление и поддержка

Практики

Наборы организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Практики ITIL теперь включает в себя процессы и функций. Они сгруппированы как 14 Практик общего управления, 17 Практик управления услугами и 3 Практик управления технологиями.

Руководящие принципы ITIL

Рекомендации, которыми может руководствоваться организация при любых обстоятельствах, независимо от изменений в ее целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. 

В ITIL 4 7 руководящих принципов:

• Фокусируйтесь на ценности
• Отталкивайтесь от текущей ситуации
• Прогрессируйте итеративно с обратной связью
• Сотрудничать, действовать открыто
• Мыслить и работать целостно
• Делать проще и практично
• Оптимизировать и автоматизировать

Руководство

Средства, которыми организация руководствуется и контролируется. Организационное управление - это система, посредством которой организация направляется и контролируется, и реализуется через следующее:

• Оценка. Оценка организации, ее стратегии, портфелей и отношений с другими сторонами.
• Направление. Руководящий орган распределяет ответственность и направляет подготовку и реализацию организационной стратегии и политик, которые устанавливают требования к поведению в рамках всей организации и, где это уместно, поставщиков, партнеров и других заинтересованных сторон.
• Мониторинг. Руководящий орган осуществляет мониторинг производительности организации и практики, продуктов и услуг, чтобы гарантировать, что производительность соответствует политикам и направлениям.

Постоянное улучшение

Периодическая организационная деятельность, выполняемая на всех уровнях, чтобы гарантировать, что эффективность организации постоянно соответствует ожиданиям заинтересованных сторон.

Модель постоянного улучшения состоит из следующих действий:

• Какое видение? - Видение бизнеса, миссия, цели и задачи.
• Где мы сейчас? - Выполнить базовые оценки
• Где мы хотим быть? - Определить измеримые цели
• Как нам туда добраться? - Определить план улучшения
• Действовать - Выполнить действия по улучшению
• Мы достигли цели? - Оценивать метрики и KPI
• Как нам сохранить импульс?

Модель четырех измерений

Вторым ключевым компонентом ITIL 4 является Модель четырех измерений. Четыре измерения отражают прежние 4 точки ITIL - люди, продукты, партнеры, процессы. Каждый компонент Системы создания ценности услуг ITIL должен учитывать следующие четыре аспекта:

Организации и люди. Люди играют ключевую роль в этом измерении, и каждый человек должен иметь четкое представление об их вкладе в SVS. Организация охватывает, а также формальную структуру, культуру и соответствующий уровень способностей и компетенции.

Информация и технология - это информация, управляемая в услуге, и любая сопутствующая информация и знания, включая ее защиту, управление и архивирование. Технология является основной движущей силой в управлении услугами. Это может быть искусственный интеллект, машинное обучение, использование мобильных платформ, облачные решения, инструменты совместной работы, автоматизированное тестирование и операции, а также решения для непрерывной интеграции / непрерывной разработки / непрерывного развертывания.

Партнеры и поставщики - каждый поставщик услуг использует другие организации для создания своей собственной ценности. Стратегия принятия решений об использовании других зависит от их собственной стратегической направленности, корпоративной культуры, нехватки ресурсов, проблем с затратами, предметной экспертизы, внешних ограничений и моделей спроса.

Потоки создания ценности и процессы. Потоки создания ценности - это последовательность шагов, которые создают ценность в виде продуктов или услуг. Каждый продукт или услуга в организации должны быть определением потока создания ценности.

В дополнение к четырем измерениям, также существуют внешние факторы. Поставщики услуг подвержены влиянию многих внешних факторов и работают в динамических и сложных средах, которые могут проявлять нестабильность и неопределенность и накладывать ограничения на работу поставщика услуг. Для анализа этих внешних факторов, используется структура, как модель P.E.S.T.L.E. (представляющая факторы, которые ограничивают или влияют на работу поставщика услуг):

• Политические (P)
• Экономические (E)
• Социальные (S)
• Технологические (T)
• Легальные (L)
• Окружающая среда (E).

Практики ITIL

Наборы организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Практики ITIL теперь включает в себя процессы и функций. Они сгруппированы как 14 Практик общего управления, 17 Практик управления услугами и 3 Практик управления технологиями.

Практики общего управления

1. Управление архитектурой
2. Постоянное улучшение
3. Управление информационной безопасностью
4. Управление знаниями
5. Измерение и отчетность
6. Управление организационными изменениями
7. Управление портфелем
8. Управление проектами
9. Управление отношениями
10. Управление рисками
11. Управление финансами для услуг
12. Управление стратегией
13. Управления поставщиками
14. Управление рабочей силой и талантами

Практики управления услугами

1. Управление доступностью
2. Бизнес анализ
3. Управление мощностями и производительностью
4. Контроль изменений
5. Управление инцидентами
6. Управление ИТ активами
7. Мониторинг и управление событиями
8. Управление проблемами
9. Управление релизом
10. Управление каталогом услуг
11. Управление конфигурациями услуг
12. Управление непрерывностью услуг
13. Проектирование услуг
14. Service desk
15. Управление уровнем услуг
16. Управление запросами на обслуживание
17. Подтверждение и тестирование услуг

Практики управления технологиям

1. Управление развертыванием
2. Управление инфраструктурой и платформой
3. Управление разработкой ПО

Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:

1. Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
   1. Управление портфелем услуг
   2. Управление финансами для ИТ
   3. Управление взаимоотношениями с бизнесом
   4. Управление стратегией
   5. Управление спросом
2. Проектирование услуг (англ. Service Design)
   1. Координация проектирования
   2. Управление каталогом услуг
   3. Управление уровнем услуг
   4. Управление поставщиками
   5. Управление доступностью
   6. Управление мощностями
   7. Управление непрерывностью ИТ услуг
   8. Управление информационной безопасностью
3. Преобразование услуг (англ. Service Transition)
   1. Планирование и поддержка преобразование
   2. Управление изменениями
   3. Управление сервисными активами и конфигурациями
   4. Управление релизами и развертыванием
   5. Управление знаниями
   6. Оценка изменений
   7. Подтверждение и тестирование услуг
4. Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
   1. Управление инцидентами
   2. Управление проблемами
   3. Управление запросами на обслуживание
   4. Управление доступом
   5. Управление событиями
5. Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)
   1. 7-шаговый процесс улучшения

Эксплуатация услуги также включает 4 функции - это команда или группа людей, которые выполняют комплекс работ.

ITIL v3 определяет четыре функции: Service Desk, Управление приложениями, Управление технологиями и Управление операциями.

Графический пользовательский интерфейс ( GUI - Graphical User Interface)  является одной из форм пользовательского интерфейса , который позволяет пользователям , чтобы взаимодействовать с электронными устройствами через графические иконки и аудио , такие как индикатор первичной запись, вместо текстовых пользовательских интерфейсов вводятся метки команд или текстовая навигация. ГПИ были введены в ответ на воспринимаемую крутой кривой обучения из командной строки интерфейсов (CLIs), которые требуют ввода команд на клавиатуре компьютера .

Действия в графическом интерфейсе обычно выполняются путем прямого манипулирования графическими элементами. Помимо компьютеров, GUI используются во многих портативных мобильных устройствах, таких как MP3- плееры, портативные медиаплееры, игровые устройства, смартфоны и небольшие бытовые, офисные и промышленные устройства управления . Термин графический интерфейс как правило , не должны быть применены к другим низший разрешения дисплея типов интерфейсов , таких как видеоигры (где проекционный дисплей ( HUD ) является предпочтительным), или нет в том числе плоских экранов, как объемные дисплеи поскольку термин ограничивается областью двумерных экранов, способных описывать общую информацию, в традициях компьютерных исследований в исследовательском центре Xerox в Пало-Альто.

Пользовательский интерфейс и дизайн взаимодействия:

Разработка визуальной композиции и временного поведения GUI является важной частью программирования приложений в области взаимодействия человека с компьютером . Его цель - повысить эффективность и простоту использования базового логического дизайна хранимой программы , дисциплины дизайна, называемой юзабилити . Методы ориентированного на пользователя дизайна используются, чтобы гарантировать, что визуальный язык, представленный в дизайне, хорошо приспособлен к задачам.

Видимые функции графического интерфейса приложения иногда называют Chrome или GUI (произносится как Gooey ). Как правило, пользователи взаимодействуют с информацией, манипулируя визуальными виджетами, которые обеспечивают взаимодействие, соответствующее типу данных, которые они содержат. Виджеты с хорошо разработанным интерфейсом выбираются для поддержки действий, необходимых для достижения целей пользователей. Модель-представление-контроллер обеспечивает гибкие структуры , в которой интерфейс не зависит от и косвенно связаны с функциями приложений, так что графический интерфейс может быть настроен легко. Это позволяет пользователям выбирать или проектировать другой скин по желанию и облегчает работу дизайнера по изменению интерфейса по мере развития потребностей пользователя. Хороший дизайн пользовательского интерфейса больше относится к пользователям и меньше к архитектуре системы. Большие виджеты, такие как окна , обычно предоставляют рамку или контейнер для основного содержимого презентации, такого как веб-страница, сообщение электронной почты или чертеж. Меньшие из них обычно действуют как инструмент ввода пользователя.

GUI может быть разработан для требований вертикального рынка в виде графических пользовательских интерфейсов для конкретных приложений. Примеры включают в себя банкоматы (ATM), точки продажи (POS) сенсорные в ресторанах, самообслуживание извлечений , используемые в розничном магазине, авиакомпания самообслуживания билетов и регистрации заезда, информационные киоски в публичном пространстве, подобно железнодорожный вокзал или музей, а также мониторы или экраны управления во встроенном промышленном приложении, в котором используется операционная система реального времени (ОСРВ).

К 1980-м годам в мобильных телефонах и портативных игровых системах также использовались специальные сенсорные графические интерфейсы приложений. Более новые автомобили используют GUI в своих навигационных системах и мультимедийных центрах или комбинации навигационных мультимедийных центров.

Компоненты​​​​​​​:

Графический интерфейс использует комбинацию технологий и устройств для предоставления платформы, с которой пользователи могут взаимодействовать, для задач сбора и производства информации.

Ряд элементов, соответствующих визуальному языку , эволюционировал для представления информации, хранящейся в компьютерах. Это облегчает работу и использование программного обеспечения для людей с небольшими компьютерными навыками. Наиболее распространенная комбинация таких элементов в графическом интерфейсе - это парадигма Windows, значки, меню, указатель ( WIMP ), особенно в персональных компьютерах .

Стиль взаимодействия WIMP использует виртуальное устройство ввода для представления положения интерфейса указывающего устройства , чаще всего мыши , и представляет информацию, организованную в окнах и представленную значками . Доступные команды скомпилированы в меню, а действия выполняются жестами с помощью указательного устройства. Менеджер окон облегчает взаимодействие между окнами, приложениями , а также системой управления окнами . Система управления окнами управляет аппаратными устройствами, такими как указательные устройства, графическое оборудование и позиционирование указателя.

В персональных компьютерах все эти элементы моделируются с помощью метафоры рабочего стола, чтобы создать симуляцию, называемую средой рабочего стола, в которой дисплей представляет собой рабочий стол, на котором можно разместить документы и папки документов. Менеджеры окон и другое программное обеспечение объединяются для имитации среды рабочего стола с различной степенью реалистичности.

Взаимодействие​​​​​​​:

Устройства с человеческим интерфейсом для эффективного взаимодействия с графическим интерфейсом включают компьютерную клавиатуру , особенно используемую вместе с сочетаниями клавиш , указательные устройства для управления курсором (или, скорее, указателем ): мышь , джойстик , сенсорная панель , трекбол , джойстик , виртуальные клавиатуры и проекционные дисплеи (полупрозрачные информационные устройства на уровне глаз).

Есть также действия, выполняемые программами, которые влияют на графический интерфейс. Например, существуют компоненты, такие как inotify или D-Bus, для облегчения связи между компьютерными программами.

В лингвистике и семиотике , нотация является системой графики или символов, знаков и сокращенных выражений, используемая (например) в художественных и научных дисциплинах , чтобы представить технические факты и количество по соглашению. Следовательно, нотация - это набор связанных символов, каждому из которых дано произвольное значение, созданное для облегчения структурированной коммуникации в области знаний или предметной области .

Стандартные обозначения относятся к общим соглашениям о том, как все написано или обозначено. Этот термин обычно используется в технических и научных областях, таких как математика , физика , химия и биология , но также может встречаться в таких областях, как бизнес , экономика и музыка .

EPC-диаграмма, англ. event-driven process chain — тип блок-схемы, используемой для бизнес-моделирования. EPC может быть использована для настройки системы планирования ресурсов предприятия (ERP), и для улучшений Бизнес-процессов.

Организации используют EPC-диаграммы для планирования потоков работ бизнес-процессов. Существует ряд инструментов для создания EPC-диаграмм, некоторые из этих средств поддерживают инструментонезависимый формат обмена данными EPC — язык разметки EPML. EPC-диаграммы используют символы нескольких видов, чтобы показать структуру потока управления (последовательность решений, функции, события и другие элементы) бизнес-процесса.

EPC-метод был разработан Августом-Вильгельмом Шеером в рамках работ над созданием ARIS в начале 1990-х годов. Используется многими организациями для моделирования, анализа и реорганизации бизнес-процессов.

Элементы событийных цепочек процессов:

События являются пассивными элементами в EPC. Событием является состояние, которое встречается перед или после функции, то есть фиксирует состояние определённых параметров на определенный момент времени. Примеры событий: «договор подписан», «требование зафиксировано», «материал на складе». В EPC график событий представлен в виде шестиугольника. EPC-диаграммы должны как начаться с события, так и заканчиваются событием.

Функции являются активными элементами в EPC. Работа — определенное действие, выполняемое в течение некоторого промежутка времени. Каждая работа может быть декомпозирована.

Организационная единица — должность в организации (например, «старший мастер») или подразделение организации (например, «отдел закупок»), элемент, которому может быть поручено выполнение функции.

Информация, материал, или объект ресурса — объекты в реальном мире, например бизнес-объекты, различные сущности, которые могут быть как входными данными, выступающими в качестве основы функции, так и выходными данными, полученными с помощью функции. Примерами являются «материал», «заказ», изображается в виде прямоугольника.

Логический соединитель — элемент управления в диаграмме, определяющий ветвление потока работ в зависимости от завершения выполнения функции или возникновения событий.

Если функция F1 завершилось, то произойдет либо событие E1, либо событие E2

Если произошло либо событие E1, либо событие E2, тогда начинается функция F1

Логические взаимосвязи — элементы управления, отвечающие за сочленение потоков — конъюнкция, дизъюнкция или строгая дизъюнкция.

Поток управления соединяет события с функциями, путями процесса или логическими взаимосвязями, создавая хронологическую последовательность или логическую взаимозависимость между ними. Поток управления представлен как пунктирная стрелка.

Поток информации — соединение функции и входящих и исходящих данных, с которых функция считывает изменения или сама их вносит.

Назначение организационный единицы — связь между организационной единицей и функцией, за которую она ответственна.

Путь процесса — элемент, показывающий взаимосвязь с другими процессами.