Удовлетворенность клиентов (часто сокращенно CSAT ) - это термин, часто используемый в маркетинге. Это показатель того, как продукты и услуги, предоставляемые компанией, соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их. Удовлетворенность клиентов определяется как «количество клиентов, или процент от общего числа клиентов, чей зарегистрированный опыт работы с фирмой, ее продуктами или услугами (рейтингами) превышает указанные цели удовлетворения ».

Совет по стандартам маркетинговой ответственности (MASB) одобряет определения, цели и конструкции классов мер, которые появляются в метриках маркетинга как часть его общего языка в маркетинге проекта.  

В опросе почти 200 старших менеджеров по маркетингу 71% ответили, что они нашли показатель удовлетворенности клиентов очень полезным для управления и мониторинга своего бизнеса.

Он рассматривается как ключевой показатель эффективности в бизнесе и часто является частью сбалансированной системы показателей . На конкурентном рынке, где предприятия конкурируют за клиентов, удовлетворенность клиентов рассматривается в качестве ключевого дифференциатора и все чаще становится ключевым элементом бизнес-стратегии.

«Удовлетворенность клиентов является основным показателем намерений и лояльности покупателей ».

«Данные об удовлетворенности потребителей являются одними из наиболее часто собираемых индикаторов восприятия рынка. Их основное использование двояко:»

«В организациях сбор, анализ и распространение этих данных дают понять о важности ухода за клиентами и обеспечения того, чтобы они имели положительный опыт работы с товарами и услугами компании».

«Хотя продажи или доля рынка могут указывать на то, насколько хорошо фирма работает в настоящее время , удовлетворенность является, пожалуй, лучшим показателем того, насколько вероятно, что клиенты фирмы совершат дальнейшие покупки в будущем . Много исследований было сосредоточено на взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и удержание. Исследования показывают, что последствия удовлетворения наиболее сильно осознаются в крайних случаях ".

Цель:

По пятибалльной шкале «люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности как« 5 », могут стать постоянными клиентами и могут даже евангелизировать компанию. (Второй важный показатель, связанный с удовлетворением, - это готовность рекомендовать. Этот показатель определяется как «Процент опрошенных клиентов, которые указали, что рекомендуют бренд друзьям.« Если клиент удовлетворен продуктом, он или она может порекомендовать его друзьям, родственникам и коллегам. Это может стать мощным маркетинговым преимуществом ».) Люди, которые оценивают свой уровень удовлетворенности как «1», напротив, вряд ли вернутся. Кроме того, они могут навредить фирме, делая негативные комментарии об этом потенциальным клиентам. Готовность рекомендовать является ключевым показателем, касающимся удовлетворенности клиентов ".

Модель Неподтверждения:

«Модель Disconfirmation основана на сравнении [ожиданий] клиентов и их оценок [предполагаемой эффективности]. В частности, индивидуальные ожидания подтверждаются, когда продукт работает, как ожидалось. Он отрицательно подтверждается, когда продукт работает хуже, чем ожидалось. Неподтверждение является положительным, когда продукт превосходит ожидания (Churchill & Suprenant 1982). Существует четыре конструкции для описания традиционной парадигмы опровержения, упомянутой как ожидания, производительность, отклонение и удовлетворение ».  

«Удовлетворение рассматривается как результат покупки и использования, являющийся результатом сравнения покупателями ожидаемых выгод и понесенных затрат на покупку в связи с ожидаемыми последствиями. В действии удовлетворение каким-то образом похоже на отношение, поскольку его можно оценить как сумма удовлетворений с некоторыми характеристиками продукта. "  

«В литературе когнитивные и аффективные модели удовлетворения также разрабатываются и рассматриваются как альтернативы (Pfaff, 1977). Черчилль и Супренант в 1982 году оценили различные исследования в литературе и составили обзор процесса Disconfirmation."

1. Должность:

2. Роль/Зона ответственности:

Что возглавляют? Чем управляют?

3. Бизнес - цели и контрольные показатели:

Чего хотят достичь?

Как измеряют свой Успех?

Как оценивают результаты своей деятельности?

4. Стратегические действия:

Какие стратегии используют и какие действияпредпринимают, чтобы достичь своих Целей?

5. Внутренние препятствия:

С какими наиболее ВЕРОЯТНЫМИ ПРОБЛЕМАМИ, которые могут помешать достижению этих Целей, они сталкиваются?

6. Внешние препятствия:

Какие ВНЕШНИЕ ФАКТОРЫ могут усложнить достижение Целей?

7. Взаимодействие:

С кем они чаще всего взаимодействуют (Партнёрами, подчинёнными, руководителями)?

8. Текущая ситуация:

Как эта Ситуация соотносится с Вашим Продуктом?

9. Причины изменений:

Что могло бы ПОБУДИТЬ ИХ, что-то изменить ( УЛУЧШИТЬ)?

10. Препятствия для изменений:

Что может заставить сохранять текущую ситуацию, ДАЖЕ ЕСЛИ ИХ ЧТО-ТО НЕ УСТРАИВАЕТ?

Реклама брендов у Блогеров, которые могут рассказать о продукте на простом языке аудитории и не вызвать раздражения.

Приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.