Ценность Платформы пропорциональна квадрату числа пользователей системы. После присоединения нового Пользователя к Платформе, количество возможных уникальных связей растёт по Формуле (n2 -n)/2, где n - количество пользователей.

Набор действий, которые совершают Потребители и Производители для обмена Ценностями. Базовая транзакция состоит из четырёх шагов: "Создание", "Взаимосвязи", "Потребление" и "Компенсации".

«Айтил», ранее аббревиатура от англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий. 

Система создания ценности услуг ITIL. 

ITIL 4 определяет в качестве первого ключевого компонента систему cоздания ценности услуг (SVS).

Цепочка создания ценности услуг

Набор взаимосвязанных действий, которые организация выполняет, чтобы предоставить ценный продукт или услугу своим потребителям и способствовать реализации ценности. Цепочка создание ценности услуг представляет собой операционную модель с шестью видами деятельности:[9]

• Планирование
• Улучшение
• Взаимодействие
• Проектирование и преобразование
• Приобретение/Сборка
• Предоставление и поддержка

Практики

Наборы организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Практики ITIL теперь включает в себя процессы и функций. Они сгруппированы как 14 Практик общего управления, 17 Практик управления услугами и 3 Практик управления технологиями.

Руководящие принципы ITIL

Рекомендации, которыми может руководствоваться организация при любых обстоятельствах, независимо от изменений в ее целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. 

В ITIL 4 7 руководящих принципов:

• Фокусируйтесь на ценности
• Отталкивайтесь от текущей ситуации
• Прогрессируйте итеративно с обратной связью
• Сотрудничать, действовать открыто
• Мыслить и работать целостно
• Делать проще и практично
• Оптимизировать и автоматизировать

Руководство

Средства, которыми организация руководствуется и контролируется. Организационное управление - это система, посредством которой организация направляется и контролируется, и реализуется через следующее:

• Оценка. Оценка организации, ее стратегии, портфелей и отношений с другими сторонами.
• Направление. Руководящий орган распределяет ответственность и направляет подготовку и реализацию организационной стратегии и политик, которые устанавливают требования к поведению в рамках всей организации и, где это уместно, поставщиков, партнеров и других заинтересованных сторон.
• Мониторинг. Руководящий орган осуществляет мониторинг производительности организации и практики, продуктов и услуг, чтобы гарантировать, что производительность соответствует политикам и направлениям.

Постоянное улучшение

Периодическая организационная деятельность, выполняемая на всех уровнях, чтобы гарантировать, что эффективность организации постоянно соответствует ожиданиям заинтересованных сторон.

Модель постоянного улучшения состоит из следующих действий:

• Какое видение? - Видение бизнеса, миссия, цели и задачи.
• Где мы сейчас? - Выполнить базовые оценки
• Где мы хотим быть? - Определить измеримые цели
• Как нам туда добраться? - Определить план улучшения
• Действовать - Выполнить действия по улучшению
• Мы достигли цели? - Оценивать метрики и KPI
• Как нам сохранить импульс?

Модель четырех измерений

Вторым ключевым компонентом ITIL 4 является Модель четырех измерений. Четыре измерения отражают прежние 4 точки ITIL - люди, продукты, партнеры, процессы. Каждый компонент Системы создания ценности услуг ITIL должен учитывать следующие четыре аспекта:

Организации и люди. Люди играют ключевую роль в этом измерении, и каждый человек должен иметь четкое представление об их вкладе в SVS. Организация охватывает, а также формальную структуру, культуру и соответствующий уровень способностей и компетенции.

Информация и технология - это информация, управляемая в услуге, и любая сопутствующая информация и знания, включая ее защиту, управление и архивирование. Технология является основной движущей силой в управлении услугами. Это может быть искусственный интеллект, машинное обучение, использование мобильных платформ, облачные решения, инструменты совместной работы, автоматизированное тестирование и операции, а также решения для непрерывной интеграции / непрерывной разработки / непрерывного развертывания.

Партнеры и поставщики - каждый поставщик услуг использует другие организации для создания своей собственной ценности. Стратегия принятия решений об использовании других зависит от их собственной стратегической направленности, корпоративной культуры, нехватки ресурсов, проблем с затратами, предметной экспертизы, внешних ограничений и моделей спроса.

Потоки создания ценности и процессы. Потоки создания ценности - это последовательность шагов, которые создают ценность в виде продуктов или услуг. Каждый продукт или услуга в организации должны быть определением потока создания ценности.

В дополнение к четырем измерениям, также существуют внешние факторы. Поставщики услуг подвержены влиянию многих внешних факторов и работают в динамических и сложных средах, которые могут проявлять нестабильность и неопределенность и накладывать ограничения на работу поставщика услуг. Для анализа этих внешних факторов, используется структура, как модель P.E.S.T.L.E. (представляющая факторы, которые ограничивают или влияют на работу поставщика услуг):

• Политические (P)
• Экономические (E)
• Социальные (S)
• Технологические (T)
• Легальные (L)
• Окружающая среда (E).

Практики ITIL

Наборы организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Практики ITIL теперь включает в себя процессы и функций. Они сгруппированы как 14 Практик общего управления, 17 Практик управления услугами и 3 Практик управления технологиями.

Практики общего управления

1. Управление архитектурой
2. Постоянное улучшение
3. Управление информационной безопасностью
4. Управление знаниями
5. Измерение и отчетность
6. Управление организационными изменениями
7. Управление портфелем
8. Управление проектами
9. Управление отношениями
10. Управление рисками
11. Управление финансами для услуг
12. Управление стратегией
13. Управления поставщиками
14. Управление рабочей силой и талантами

Практики управления услугами

1. Управление доступностью
2. Бизнес анализ
3. Управление мощностями и производительностью
4. Контроль изменений
5. Управление инцидентами
6. Управление ИТ активами
7. Мониторинг и управление событиями
8. Управление проблемами
9. Управление релизом
10. Управление каталогом услуг
11. Управление конфигурациями услуг
12. Управление непрерывностью услуг
13. Проектирование услуг
14. Service desk
15. Управление уровнем услуг
16. Управление запросами на обслуживание
17. Подтверждение и тестирование услуг

Практики управления технологиям

1. Управление развертыванием
2. Управление инфраструктурой и платформой
3. Управление разработкой ПО

Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:

1. Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
   1. Управление портфелем услуг
   2. Управление финансами для ИТ
   3. Управление взаимоотношениями с бизнесом
   4. Управление стратегией
   5. Управление спросом
2. Проектирование услуг (англ. Service Design)
   1. Координация проектирования
   2. Управление каталогом услуг
   3. Управление уровнем услуг
   4. Управление поставщиками
   5. Управление доступностью
   6. Управление мощностями
   7. Управление непрерывностью ИТ услуг
   8. Управление информационной безопасностью
3. Преобразование услуг (англ. Service Transition)
   1. Планирование и поддержка преобразование
   2. Управление изменениями
   3. Управление сервисными активами и конфигурациями
   4. Управление релизами и развертыванием
   5. Управление знаниями
   6. Оценка изменений
   7. Подтверждение и тестирование услуг
4. Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
   1. Управление инцидентами
   2. Управление проблемами
   3. Управление запросами на обслуживание
   4. Управление доступом
   5. Управление событиями
5. Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)
   1. 7-шаговый процесс улучшения

Эксплуатация услуги также включает 4 функции - это команда или группа людей, которые выполняют комплекс работ.

ITIL v3 определяет четыре функции: Service Desk, Управление приложениями, Управление технологиями и Управление операциями.

Центр взаимодействия с клиентами.

Включает в себя программные приложения, используемые для обеспечения обслуживания и поддержки клиентов путем интеллектуального взаимодействия - и с упреждением, и с реакцией - с клиентами, отвечая на вопросы, решая проблемы и давая советы. Управление интеллектуальными процессами клиентов через приложение CEC строится вокруг записи и процесса управления делами. Он может включать в себя консультационные услуги, диагностику и устранение проблем, управление учетными записями, обработку страховых требований, обслуживание банковских взаимодействий, обеспечение и управление возвратами.